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Atendimento digital: como fazer essa atividade no seu e-commerce com eficiência

Fazer um atendimento digital eficiente pode ser o diferencial que falta para o seu e-commerce decolar. Veja em quais canais você pode apostar para isso!

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Atendimento digital: como fazer essa atividade no seu e-commerce com eficiência

Oferecer produtos e serviços de qualidade deixou de ser um grande diferencial competitivo para os e-commerces. Afinal, é possível encontrar opções boas e muito semelhantes em vários sites. Diante disso, como fazer com que o consumidor realmente se encante pela sua marca? Proporcionar um atendimento digital eficiente é uma excelente possibilidade.

Com toda a tecnologia disponível hoje em dia, o cliente espera uma assistência imediata e acessível em diversos canais de comunicação. Dessa forma, ele pode escolher a alternativa mais cômoda e rápida para tirar dúvidas, solucionar problemas e pedir informações. E é justamente sobre como atender nesses diferentes canais que vamos tratar aqui. Siga com a gente e confira!

Garanta um atendimento digital pré e pós-venda

Antes de mostrarmos como você deve agir nos diferentes canais, como redes sociais, chats e e-mail, é importante lembrar que o atendimento se divide em dois estágios: pré-venda e pós-venda. Se eles forem feitos corretamente, as chances de conquistar e fidelizar o cliente aumentam muito!

A pré-venda é a fase do atendimento que se caracteriza pela etapa de decisão da compra. É quando o consumidor vai acionar o seu e-commerce para tirar dúvidas sobre o produto ou serviço pelo qual está interessado. Nesse momento, a sua empresa deve ser capaz de responder qualquer pergunta e mostrar que ali ele vai encontrar o que deseja.

Por isso, é fundamental disponibilizar os recursos necessários para esse contato prévio, mostrando-se solícito para resolver todas as questões. A maneira mais simples e objetiva de fazer isso é abrir canais de comunicação direta, como chats online e WhatsApp. Assim, antes mesmo de se cadastrar, o consumidor já consegue solucionar suas dúvidas.

Já o pós-venda é a etapa que vem depois do fechamento do negócio e a entrega do produto ou a prestação do serviço, o que não significa que a experiência do cliente com a sua marca acabou. É preciso acompanhá-lo após esse período, pois podem surgir questionamento ou, até mesmo, algum problema.

E é aí que entram os canais de atendimento, que podem ser os diretos, como citamos, mas também incluir outros que envolvem um retorno posterior, como e-mail, comentários em sites e mensagens em redes sociais.

Os e-commerces ainda podem aproveitar essa oportunidade de comunicação para demonstrar seu interesse pela experiência de compra do cliente. Então, no pós-venda, peça avaliações e feedbacks de tudo o que aconteceu. Isso vai ajudar a melhorar o processo de venda, além de demonstrar que você se importa com o consumidor, o que acaba gerando a fidelização.

Como fazer um atendimento digital eficiente nos diferentes canais de comunicação

Bom, agora que já entendemos a importância de fazer a pré e a pós-venda, podemos partir para descobrir como trabalhar o atendimento digital nos diferentes canais de comunicação disponíveis no ambiente online. Como vimos, alguns exigem uma resposta mais direta, como chats e o Whatsapp, enquanto outros podem aguardar retorno posterior, como e-mails e mensagens nas redes sociais.

O importante é estabelecer quantos e quais canais são essenciais para o seu e-commerce, de acordo com as características do seu público. Não adianta querer abraçar o mundo se você não vai conseguir atender a todos de maneira satisfatória. É melhor ter dois ou três e trabalhar com excelência do que oferecer 10 locais diferentes para mensagem e deixar o cliente esperando.

Entenda o comportamento do seu consumidor e escolha aqueles que darão mais segurança para a sua comunicação. Para facilitar o seu trabalho, destacamos aqui os canais de atendimento mais usados e que, por consequência, podem trazer os melhores resultados para o seu e-commerce. Olha só:

1 – Chat online

O chat online no atendimento digital equivale à conversa do vendedor com o comprador no atendimento presencial. Todo bom e-commerce precisa disponibilizar essa alternativa para o consumidor durante seu período de atendimento. É claro que dificilmente ele estará online 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas quanto mais tempo em operação, melhor.

O segredo do bom atendimento aqui é não deixar o cliente esperando. A empresa que deixa isso acontecer, além de gerar uma péssima experiência para o consumidor, ainda corre o risco de perder o negócio. Como falamos, a internet está cheia de opções semelhantes, então, se o cliente é mal atendido em um lugar, automaticamente ele procura um concorrente com mais tempo para ele.

Outro ponto importante para o atendimento via chat online é ter uma base de conhecimento consolidada sobre os produtos ou serviços oferecidos pelo e-commerce. Dessa forma, todos os operadores terão a mesma fonte de consulta e conseguirão encontrar de forma rápida o que precisam transmitir ao consumidor.

E, claro, assim como você faria presencialmente, tenha todo o cuidado com a linguagem usada no chat. Utilize corretamente o português, que não precisa ser necessariamente formal, mas deve ser escrito sem erros. Também demonstre sempre educação, usando termos como obrigado, por favor e por gentileza.

2 – Chatbot

O chatbot é um programa de computador que usa a inteligência artificial para imitar conversas com usuários de várias plataformas e aplicativos. De uma maneira mais simples, podemos dizer que é uma espécie de assistente que se comunica e interage com as pessoas por meio de mensagens de texto automatizadas.

E ao contrário do chat online, ele pode ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, pois não depende de um funcionário para interagir com os clientes.

O mais interessante ao usar o chatbot é tomar a iniciativa na comunicação, especialmente por estarmos falando de algo ainda novo para muitos compradores de e-commerce. Quando o chatbot questiona o cliente, ele já pode indicar as dúvidas que consegue resolver e mostrar, se for o caso, uma alternativa para problemas mais complexos, que exijam interação humana.

3 – WhatsApp

É muito difícil encontrar uma pessoa que não use o WhatsApp para se comunicar hoje em dia. E com o lançamento do WhatsApp Business, ficou ainda mais fácil para as empresas atenderem ao cliente por meio desse aplicativo, pois é possível ter um perfil comercial, com informações de contato, horário de atendimento e um sistema de respostas automatizadas.

Depois de criar o perfil do negócio, é importante ter um planejamento de como se dará o atendimento pelo aplicativo, para que tudo corra bem. Basicamente, o essencial é garantir agilidade (dentro do horário estipulado) e transparência nas respostas e usar a linguagem do seu público-alvo, respeitando as regras gramaticais e da boa educação.

Mas não se apegue somente a isso. É imprescindível manter as informações dos clientes registradas e organizadas para que você possa oferecer um atendimento mais personalizado. Além, claro, de tornar a comunicação mais fácil, já que ele não precisará repetir dados desnecessariamente. Com isso, você mostra que se importa com o seu cliente, dando mais impulso à fidelização.

4 – Redes sociais

Segundo um estudo da J.D. Power, 67% dos consumidores já usaram alguma rede social para solicitar suporte. Isso significa que ter uma estratégia de atendimento em redes sociais é praticamente uma obrigação de todos os negócios. No entanto, a ideia não é sair fazendo páginas e perfis em todas as redes. Escolha aquela ou aquelas em que seus clientes estão para desenvolver seu trabalho.

Depois de criar as páginas, é fundamental sempre ficar de olho e cumprir as indicações de tempo de resposta. Lembre-se que a mídia social é um canal que está sempre aberto, por isso é importante deixar claro nas descrições dos perfis do seu e-commerce o horário de atendimento e o tempo para retorno.

Hoje, existem ferramentas que permitem a programação de respostas automáticas para mensagens privadas em algumas redes, indicando que a dúvida foi recebida e será respondida em breve. Mas fique atento, pois diferentemente dos chatbots, aqui são apenas retornos mais simples, sem outro tipo de interação.

De qualquer modo, o ideal é responder todos os questionamentos o mais rápido possível. Nunca ignore uma reação do seu cliente ou possível cliente. Cada postagem, revisão ou check-in precisa ser respondido. Essa é uma das práticas de serviço ao cliente mais essenciais nesses espaços. E não se assuste com as críticas! Valorize a opinião negativa e demonstre empatia na resposta, sempre buscando o melhor caminho para resolver a questão.

5 – E-mail

Com a expansão das redes sociais e dos aplicativos móveis, a impressão é que o atendimento digital via e-mail tenha ficado de lado na preferência dos consumidores. Mas isso é só uma impressão mesmo, pois ele continua sendo bastante usado, principalmente por três características: é discreto, pode ser enviado e lido em qualquer horário e funciona como um documento, dando segurança à troca de mensagens.

Para o cliente, tudo isso é ótimo, entretanto para o e-commerce deve acender várias luzes de alerta. Assim como outros canais, o e-mail também não é de atendimento contínuo, por isso é preciso deixar sempre em evidência os horários em que será respondido. Porém, você pode programar uma resposta de confirmação de recebimento, para o consumidor ficar tranquilo e ter ciência que será respondido.

Nessa resposta automática, é interessante deixar claro um prazo bem definido para resposta. Caso não consiga cumprir o tempo estabelecido para o retorno, entre em contato e explique que estão em busca da solução, mas nunca deixe o prazo passar sem entrar em contato com o consumidor!

Assim como no atendimento via WhatsApp, também mantenha uma base de clientes organizada, com o histórico de atendimentos e, se possível, o nível de satisfação de cada um. Quanto mais informações sobre aquele comprador, mais fácil será conduzir o atendimento e contornar qualquer tipo de problema.

E, por fim, tenha uma base de conhecimento consistente e aproveite as vantagens da comunicação escrita. Procure pelas demandas que mais aparecem e crie respostas padronizadas para otimizar o atendimento. Depois, é só documentar tudo e disponibilizar para os atendentes, que podem usá-las como apoio para fazer contato com o cliente.

Um bom atendimento digital deve fazer parte da rotina do e-commerce

Seguir essas dicas é fundamental para manter um bom relacionamento com o cliente, mas é preciso sempre lembrar que prestar um atendimento eficiente não diz respeito apenas a esse contato direto. Afinal, se os preços, a qualidade, o pagamento e a entrega não forem bons o suficiente, as pessoas não se sentirão atraídas e, nesse caso, não há equipe atenciosa e prestativa que resolva.

Dessa forma, além de investir em uma comunicação que satisfaça o cliente, conte também com uma estratégia de precificação adequada, parceiros de logística competentes, uma plataforma responsiva e uma solução de pagamentos, como a Wirecard, que ofereça diversas opções ao consumidor, como cartão de crédito, débito e boleto bancário. Assim, você dá mais um passo para conquistar e fidelizar os compradores!

Esperamos que você tenha gostado do texto e que aproveite bastante as dicas. Se quiser saber mais sobre a nossa solução de pagamentos, entre em contato ou acesse nosso site. Reforçamos nosso compromisso com os clientes e deixamos nosso time à disposição para ajudar você nesse momento. Confira a campanha “Conte com a Wirecard” e, como ela bem indica, conte com a gente!

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