Automatização no atendimento para e-commerce: como acertar nesse processo?

A automatização no atendimento para e-commerce segue a tendência do uso de chatbots em diversos segmentos. Veja, neste artigo, como utilizar esse recurso de maneira eficiente!

Gal, Bia, Joice, Aura: você provavelmente já ouviu esses nomes em algum comercial de TV. Todas elas são atendentes virtuais, também chamadas de chatbots, que automatizam o suporte aos clientes nos canais de grandes marcas no Brasil. Esse recurso tem sido implementado por empresas de diversos segmentos, mas de que forma utilizar essa automatização no atendimento para e-commerce?

Essa dúvida surge porque, apesar de o uso da inteligência artificial ter crescido e ser uma tendência, considera-se que muitos consumidores ainda olham com desconfiança para essa tecnologia. Para uma parte do público, isso até faz sentido, mas, neste artigo, vamos ver que é possível fazer a automatização no atendimento para e-commerce na medida certa para vencer esse desafio.

Por que automatizar o atendimento é uma boa opção

A automatização no atendimento não tem sido implementada apenas porque é o assunto da vez no suporte ao cliente. Ela pode trazer diversos benefícios para negócios de todos os portes e segmentos, inclusive no e-commerce, é claro. Uma pesquisa realizada pela empresa Cedro Technologies mostra que 90% das tarefas corriqueiras no atendimento podem ser resolvidas por um chatbot.

Isso demonstra que uma ferramenta como essa possibilita um ganho de tempo e de dinheiro enorme para as empresas. Afinal, a equipe deixa de responder perguntas repetitivas e pode ocupar o tempo antes gasto nessa tarefa para se dedicar a outras atividades mais estratégicas e motivadoras, o que, inclusive, contribui para quando um atendimento humano for realmente necessário.

Segundo o mesmo estudo, 74% dos usuários conseguiram resolver suas dúvidas em até dois minutos com o atendimento dos bots e 87% consideraram a experiência boa ou ótima. A rapidez e a eficiência na resolução de problemas são benefícios de chatbots bem estruturados e mostram que, além da redução de custos, outra vantagem é a otimização da experiência do cliente.

O que os clientes pensam sobre a automatização no atendimento

Uma pesquisa realizada pela IDC, líder em inteligência de mercado, indica que os consumidores estão abertos às experiências com atendentes virtuais. Porém, querem que essa tecnologia seja uma forma de facilitar o atendimento e não mais um obstáculo para a conversa com um profissional da empresa quando isso for necessário.

Um aspecto interessante trazido pelo estudo é que as pessoas com menos de 45 anos preferem as marcas que contam com a tecnologia para otimizar o atendimento. Por outro lado, quem tem idade acima dessa faixa quer ter a opção de escolher entre a tecnologia e o suporte com um profissional, usando os bots apenas quando entendem que essa escolha faz sentido.

Ou seja, a maioria dos consumidores não vê problemas em conversar com atendentes virtuais, mas deixa claro que, nesse caso, os problemas devem ser solucionados com ainda mais rapidez. Além disso, é preciso proporcionar um contato fácil e ágil com um especialista na questão que pretende solucionar caso isso seja necessário.

Como acertar na automatização no atendimento para e-commerce

A pesquisa da IDC indica que, para mais de 75% das pessoas entrevistadas, a qualidade e o tempo do atendimento são dois dos fatores mais importantes na decisão por uma marca. Dessa forma, para acertar na automatização no atendimento para e-commerce é preciso partir desses aspectos durante o planejamento dessa ação e o treinamento da ferramenta.

Tudo começa na escolha pelo modelo de chatbot, que pode funcionar com linguagem natural ou por meio de comandos. O primeiro tipo é aquele que permite que a pessoa escreva como quiser e que é treinado para entender essa linguagem. Já o segundo possui instruções predefinidas que devem ser escolhidas pelo usuário, sem a possibilidade de escrever outra opção.

Por exemplo, um chatbot para e-commerce com comandos poderia ter alternativas como “rastreio do pedido” e “troca de produto”. Nesse caso, o chatbot responderia de forma automática, conforme a opção escolhida pelo usuário. Trata-se uma alternativa rápida, mas que limita a escolha pelo cliente e afeta a humanização do atendimento.

O chatbot com linguagem natural, por outro lado, permite que as pessoas escrevam suas mensagens, dando mais liberdade a elas no atendimento. Isso, inclusive, gera uma aproximação maior entre o cliente e a ferramenta tecnológica, tornando essa experiência ainda melhor. Vale ressaltar que você também pode usar as duas funcionalidades no seu chatbot para e-commerce.

O importante é que o atendente virtual seja treinado para identificar o tipo de linguagem que a sua persona costuma utilizar. Para isso, é preciso pensar com empatia, imaginando como os seus clientes utilizariam o chatbot. Em vez de “quero rastrear o meu pedido”, algumas pessoas poderiam escrever “quero saber onde tá o produto que eu comprei” — e a ferramenta deve identificar essa frase.

Antes de iniciar a conversa, também é indicado que o bot explique o que ele é e como funciona para que o usuário não pense que está falando com um humano. Há alguns casos, inclusive, em que as empresas avisam que o atendente está em treinamento e que é possível falar com uma pessoa em determinado número de telefone ou e-mail.

Se você está implementando um chatbot para e-commerce, não se preocupe em colocá-lo no ar somente quando tiver respostas para todas as perguntas. Isso é quase impossível e é provável que você perca tempo. Por isso, quando o funcionamento da ferramenta estiver estruturado, deixe-a disponível para as pessoas e faça as otimizações em etapas, conforme as lacunas no atendimento forem sendo percebidas.

Programe o bot para responder claramente que não entendeu algo quando a linguagem utilizada pela pessoa não for compreendida. Dessa forma, ela pode tentar reescrever ou, ainda, optar por falar com um humano, uma opção que precisa ser disponibilizada nesse caso. Também é importante que o bot não pergunte coisas que o cliente já respondeu.

Isso acaba desestimulando o usuário, que pode abandonar a ferramenta. Dessa forma, é essencial que o chatbot para e-commerce possa “lembrar” das informações que já foram fornecidas. Isso torna a experiência dos clientes ainda melhor, com qualidade e pouco tempo de espera, que são aspectos indispensáveis para que ele confie na sua marca e volte a comprar com você.

Como usar o chatbot para e-commerce

Como vimos, a automatização no atendimento para e-commerce traz ganhos de tempo e de recursos para a loja on-line e ainda pode tornar a equipe mais produtiva. Mas é importante entender que isso só é possível quando o chatbot para e-commerce é estruturado com foco na experiência do cliente, que deve ser o maior beneficiado por essa ferramenta.

É fundamental saber quem é a sua persona, que tipo de linguagem ela utiliza, quais são as suas principais dúvidas, entre outros aspectos que ajudem a treinar o bot para que ele funcione de forma eficiente. Além disso, é preciso analisar os dados periodicamente para identificar de que maneira é possível otimizar ainda mais o atendente virtual de acordo com os atendimentos que ele faz.

Com essas dicas e uma equipe capacitada para criar o chatbot para e-commerce, a sua loja online vai oferecer uma ótima experiência aos consumidores e conquistar ainda mais clientes!

E então, gostou do artigo? Compartilhe-o com a sua equipe para tirar as ideias do papel!

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