CRM para e-commerce: como melhorar os resultados do negócio

Adotar o uso de um CRM para e-commerce pode trazer uma série de benefícios para o seu negócio, que pode trabalhar a gestão de relacionamento com o cliente de forma mais abrangente e profissional. Confira como essa ferramenta pode otimizar seus resultados!

Conhecer o consumidor é importante e todo lojista sabe disso. Mas, em termos práticos, é preciso que esse relacionamento vá muito além de saber apenas seu nome. Hoje em dia, conhecer o cliente é um processo que envolve tanto a coleta de informações importantes quanto o uso de ferramentas específicas para aproveitá-las ao máximo. E o CRM para e-commerce é uma delas!

O CRM, que vem de Customer Relationship Manager, é uma ferramenta utilizada por empresas de todos os portes e segmentos para, como a própria tradução sugere, potencializar os resultados da comunicação com seus consumidores por meio da “gestão de relacionamento com o cliente”. E aqui, estamos falando de vendas, abordagem, assistência e todos os elementos que compõem um atendimento de qualidade.

Na prática, a principal função de um CRM é coletar, organizar e exibir os principais dados dos seus clientes, especialmente aqueles que são sensíveis ao relacionamento do seu negócio com eles, como nome, endereço, e-mail e telefone de contato. Para além disso, a ferramenta também organiza informações sobre quais produtos seus clientes compram e mantém um histórico de vendas e pesquisas de preço.

É por isso que as lojas virtuais contam com uma vantagem importante em relação às físicas na hora de trabalhar com essa solução. Afinal, o CRM para e-commerce pode tirar proveito da natureza tecnológica desse modelo — capaz de fornecer uma base de dados riquíssima — para elaborar suas estratégias de marketing e de relacionamento, como a definição das personas.

Além disso, o CRM facilita a criação e a automatização de diversas ações estratégicas, tornando-as muito mais eficientes e assertivas. Sem contar que o negócio ainda pode analisar dados de feedback para determinar o sucesso das ações desenvolvidas, adotando novas abordagens quando necessário e estreitando ainda mais a relação com o consumidor final.

Principais benefícios do CRM para e-commerce

Para o comércio eletrônico, especificamente, essa ferramenta tecnológica não apenas intermedia o relacionamento entre loja e cliente, mas também se posiciona como uma solução que contribui para a criação dos diferenciais competitivos do seu e-commerce em relação aos seus concorrentes. 

Imagine que um cliente em potencial acessou sua loja virtual, escolheu alguns produtos e os colocou no carrinho. Só que, por algum motivo — valor do frete ou tempo de entrega, por exemplo —, ele acabou desistindo da compra. Um dos benefícios do CRM para comércio eletrônico é que a ferramenta permite que o lojista tenha acesso a esse tipo de informação.

É possível conferir relatórios sobre todos os carrinhos abandonados de sua loja virtual, facilitando o processo de analisar e compreender quais os possíveis e principais fatores para a desistência da compra. A partir disso, pode-se pensar em melhorias e na realização de testes para diminuir esses índices. 

Somado a isso, o CRM para loja virtual possibilita a programação de envio automático de e-mail aos usuários que adicionaram itens ao carrinho, mas não concluíram a compra, para tentativa de conversão. E por falar em e-mail, outro benefício dessa ferramenta que joga em favor dos e-commerces é, justamente, a possibilidade de personalizar esse tipo de contato.

Veja bem: as chances de um e-mail contendo produtos e ofertas que realmente interessem ao usuário ser convertido são muito maiores do que as mensagens massivas e aleatórias. Com a implementação de um CRM, é possível mapear a navegação do cliente e compreender quais produtos e categorias são do interesse dele para, então, enviar um e-mail com indicações personalizadas. 

Sem contar que, com o CRM, seus atendentes têm fácil acesso à ficha completa de qualquer cliente, abrindo a possibilidade de esclarecer dúvidas e solucionar problemas mais rapidamente. Tudo com base em uma espécie de ficha digital que contém todos os dados desse comprador, como histórico de pedidos, e-mails enviados e outras informações relevantes, contribuindo para que o atendimento seja ágil e satisfatório.

Inclusive, a adoção dessa ferramenta no meio digital permite um recurso extremamente importante: o rastreamento das palavras-chave digitadas no campo de busca de seu site. O lojista pode perceber, por exemplo, se um de seus produtos é muito procurado e, com base nisso, desenvolver estratégias para vender ainda mais. 

Também fica mais simples descobrir a origem de acesso dos usuários e de pedidos convertidos, possibilitando a compreensão de quais mídias — busca orgânica, sites parceiros, blogs, redes sociais, anúncios, comparadores de preços — estão dando maior retorno e quais delas não funcionam para o seu modelo de negócio e, com esses dados, determinar até mesmo seu custo de aquisição de clientes.

Como otimizar os resultados com um CRM para comércio eletrônico

Você já deve ter percebido que tanto pequenas quanto grandes equipes podem ter a rotina otimizada ao utilizarem os dados fornecidos pelo CRM para e-commerce na hora de tomar decisões, criar estratégias de vendas ou de marketing, entre outras ações. 

Da mesma forma, todos os colaboradores envolvidos com os clientes podem alimentar a ferramenta com as informações coletadas e, ao mesmo tempo, compartilhar esses dados entre os times. Por isso, é importante escolher uma solução capaz de se adaptar às suas necessidades, o que varia de acordo com o segmento de atuação e o volume de vendas, por exemplo. 

De qualquer forma, o ideal é que todas as atividades com os clientes sejam registradas, independentemente se realizadas por e-mail, redes sociais, chat do site ou outros meios que o e-commerce disponibilize.

Vamos supor que alguém que comprou na sua loja virtual entrou em contato, digamos, por e-mail, para reclamar sobre a demora na entrega do produto. Sua equipe averiguou as causas e respondeu ao cliente, também por e-mail. 

Uma semana depois, ele voltou a entrar em contato: a entrega ainda não aconteceu. Só que, dessa vez, o cliente ligou direto para o e-commerce e teve uma surpresa: ninguém sabia do que ele estava falando.

Já imaginou a frustração desse consumidor se, ao ser atendido, precisar explicar novamente todo o problema? Ou se, no atendimento, não existir nenhum tipo de banco de dados que mostre os contatos anteriores ou até mesmo qual foi o produto que ele comprou? Pois o CRM para loja virtual se encarrega de organizar e arquivar todos esses detalhes!

Dessa forma, além de agilizar o atendimento, você poupa o consumidor do trabalho de repetir suas dúvidas ou problemas toda vez que entrar em contato com seu e-commerce e facilita a rotina dos seus atendentes. 

Lembre-se que quando o comprador percebe que existe interação entre os funcionários e setores de uma empresa, ele pode ficar mais disposto a relevar possíveis falhas e voltar a comprar na sua loja! 

Outra situação bastante prática em que o CRM para e-commerce pode ajudar a otimizar resultados é na hora de promover uma campanha de marketing. Ao ter uma base de dados sólida, os responsáveis pela ação saberão fazer a sua mensagem chegar a novos clientes com mais assertividade. Afinal, será possível consultar as faixas de idade, classe social, gênero e localização geográfica, por exemplo.

Ou seja, o CRM pode transformar completamente a rotina do seu comércio eletrônico, melhorando o relacionamento com o público-alvo e abrindo oportunidades para que o negócio fidelize clientes e crie boas impressões nos ambientes digitais em que atua, ficando cada vez mais na dianteira dos concorrentes quando o assunto é a preferência da clientela! 

E então, mãos à obra? Só não esqueça de buscar uma solução que combine bem com a proposta do seu e-commerce e, claro, que possa ser personalizada de acordo com as suas necessidades! 

Esperamos que este artigo seja útil para você! Se restou alguma dúvida ou se você deseja contar as suas experiências sobre o tema, deixe um comentário no espaço abaixo.

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