Direito de arrependimento: saiba o que é e quando ele é possível

O direito de arrependimento é uma garantia para o consumidor que pode ser vista de forma positiva ou negativa para o e-commerce. Entenda por quê e como lidar com a devolução de produto de forma eficiente!

O direito de arrependimento é uma garantia da legislação aos consumidores. Porém, essa normativa, que envolve a devolução do produto no e-commerce, ainda gera muitas dúvidas, tanto para quem vende quanto para quem compra. Pensando nisso, reunimos neste artigo tudo o que você precisa saber para ficar bem informado sobre o tema. Acompanhe!

O que é direito de arrependimento

O direito de arrependimento é garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que diz que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”.

Ou seja, este artigo garante ao consumidor o direito de se arrepender de uma compra e devolver o produto sempre que a transação ocorrer fora do estabelecimento comercial. A legislação não cita o e-commerce especificamente, já que foi redigida em 1990, quando esse segmento ainda não existia, mas também o abrange e, hoje, essa é a principal operação a qual essa norma se destina.

O artigo ainda conta com um parágrafo único que destaca: “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”. Isso quer dizer que a loja online deve devolver o dinheiro pago pelo consumidor durante a compra, inclusive o frete.

Outra legislação que também trata do direito de arrependimento é o Decreto nº 7962/13, que em seu artigo 5º ressalta que:

  • o fornecedor deve informar clara e ostensivamente os meios para que o direito seja exercido pelo consumidor;
  • a mesma ferramenta utilizada para contratação deve estar disponível para o exercício desse direito, sem prejuízo de outras;
  • o fornecedor deve comunicar imediatamente a instituição financeira para que a transação não seja lançada na fatura do cartão ou o valor seja estornado caso isso já tenha acontecido;
  • o fornecedor deve enviar confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento ao consumidor.

Para entender melhor, vamos a um exemplo prático do uso do direito de arrependimento: imagine que você tem um e-commerce de calçados e um consumidor entra em contato pedindo a devolução do produto que comprou na sua loja online. A venda foi feita há 20 dias, mas ele recebeu o item há 5, por isso, o direito de arrependimento ainda cabe nesse caso (até 7 dias após a entrega).

Ao solicitar a devolução do produto e a troca do seu dinheiro, o consumidor não precisa justificar o motivo do ato. Cabe à sua loja comunicar ao cliente que recebeu o pedido de devolução, instruí-lo sobre como devolver o produto e fazer o estorno do dinheiro ao comprador, o que inclui o valor da mercadoria e também do frete.

Ao orientar o consumidor sobre como fazer a devolução, é preciso ressaltar que a mercadoria deve estar em suas condições originais e acompanhada da nota fiscal. Para isso, você pode utilizar os Correios ou o serviço de uma transportadora, conforme o melhor custo-benefício. Todo o gasto dessa logística reversa fica por conta do e-commerce, não do consumidor.

Por que o direito de arrependimento é positivo para o e-commerce

A princípio, pode-se pensar que o direito de arrependimento é algo prejudicial ao seu e-commerce, não é verdade? Afinal, o que todo lojista quer é ver os seus produtos saindo do estoque e não voltando para ele, ainda mais tendo que pagar os custos da logística reversa. Apesar disso, essa garantia pode e deve ser entendida como algo positivo para a sua loja online.

Nós explicamos por que: segundo uma pesquisa da Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de finalizar uma compra por achar que a devolução da mercadoria seria complexa, se necessária. Além disso, 40% dos entrevistados não sabiam que poderiam trocar um produto, por qualquer motivo, no prazo de 7 dias após o recebimento dele.

É preciso entender que, apesar de as compras no e-commerce estarem crescendo a cada ano, muitas pessoas ainda se sentem inseguras sobre comprar online e essa falta de conhecimento em relação ao direito de arrependimento e às possibilidades de devolução atrapalha as vendas, uma vez que também acaba contribuindo com a insegurança sobre comprar na internet.

Por isso, o direito de arrependimento pode ser considerado algo positivo também para os lojistas, já que oferece mais segurança aos consumidores no momento da compra. Para que isso aconteça, no entanto, é preciso deixar evidente a existência desse direito, o que pode ser feito colocando-o em destaque na política de troca da empresa, por exemplo.

Como evitar o excesso de devolução dos produtos

Bom, vimos que o direito de arrependimento pode ser positivo para o e-commerce ao oferecer mais segurança aos compradores. Porém, se as devoluções de produtos ocorrem de forma exagerada, isso acaba se transformando em algo ruim para a loja online, que além de continuar com os produtos em estoque, ainda tem que arcar com os custos da devolução.

Nesse sentido, existem algumas práticas que ajudam a evitar que o direito de arrependimento seja acionado constantemente pelos compradores. Uma delas é investir em boas imagens e descrições precisas e detalhadas das mercadorias para que não reste dúvida ou haja algum engano em relação às características, benefícios e funcionalidades delas.

É claro que, muitas vezes, o direito de arrependimento ainda será acionado nos casos de compras por impulso ou outras situações. Contudo, ao oferecer todas as informações de que o usuário precisa no momento da compra, as chances de que ele peça a devolução do produto por inconsistência no pedido são muito menores.

E então, como você tem lidado com o direito de arrependimento no seu e-commerce? Pense sobre isso e no que você pode fazer para que ele não seja um problema, mas sim algo positivo para a sua loja online. Aproveite e continue acompanhando os artigos do nosso blog para saber mais sobre como otimizar as operações no seu negócio!

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