Entenda a importância de oferecer uma experiência verdadeira de omnichannel

Os seus clientes querem uma experiência omnichannel. E você, já tem promovido isso? Veja a importância da omnicanalidade para a sua marca!

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Ser omnichannel já não é mais um diferencial para oferecer uma boa experiência de compra aos seus clientes, mas sim uma condição para isso. Essa estratégia, que ainda é uma novidade para alguns, faz toda a diferença para a satisfação do consumidor em um tempo em que as barreiras entre online e offline estão cada vez menores.

Mas, afinal, o que é omnichannel?

Omni vem do latim e significa todo ou tudo. Já a palavra channel tem origem no inglês e quer dizer canal. Desse modo, omnichannel representa, em uma tradução literal, todos os canais. Na prática, esse conceito é utilizado para falar da integração entre todos os canais de vendas e de atendimento de uma empresa, sejam eles online ou offline.

Isso quer dizer que não basta apenas oferecer vários meios para que o consumidor compre ou seja atendido pela sua loja. É necessário que ela ofereça as mesmas políticas de atendimento, troca, preço, entre outras, em todos esses canais, a fim de que o cliente saiba que terá o mesmo suporte em qualquer um deles.

É por essa característica que o omnichannel se diferencia de outros conceitos usados para tratar da interação entre canais, como o multichannel e o cross channel. No multichannel, não existe qualquer convergência entre eles, o que ocorre é apenas a existência de vários canais na empresa, como loja física, e-commerce e aplicativo. Já no cross channel essa integração até existe, mas de forma ainda muito limitada. É o que acontece quando um cliente compra online e retira o produto na loja física, por exemplo. Se a sua empresa já possui esse tipo de prática, é um bom sinal. Porém, é preciso que os canais estejam ainda mais integrados para que essa seja uma experiência omnichannel.

A experiência omnichannel no Brasil

Uma pesquisa promovida pela Manhattan Associates mostra que 77% dos consumidores já querem uma experiência omnichannel unificada, ou seja, sem qualquer desconexão entre os canais. Mas será que isso já tem, de fato, acontecido no Brasil?

Outro estudo, desta vez publicado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), sugere que a implementação da omnicanalidade no varejo brasileiro ainda ocorre a passos lentos. Na pesquisa, uma equipe de entrevistadores se fez passar por clientes visitando lojas físicas para entender como elas tratam a integração entre os canais.

Em uma das situações, na falta de produtos na loja física, a intenção era entender se os vendedores checariam a disponibilidade da mesma mercadoria na internet para não perder a venda. Na ocasião, apenas 56% dos atendentes fizeram isso.

Já em outro caso, os clientes comparavam os preços da internet na frente dos vendedores, situação na qual 14% deles agiram de forma agressiva, dizendo, entre outras coisas, que não indicavam a compra online por causa dos riscos e que os preços são mais baratos na internet porque as lojas online não custeiam itens como aluguel e funcionários. Na comparação de preços, aliás, 75% dos vendedores não aceitaram negociar para cobrir a oferta do e-commerce.

Isso demonstra que o varejo brasileiro ainda está atrasado na implementação de uma experiência omnichannel, principalmente no que diz respeito à mudança cultural nas empresas, o que é essencial para que essa estratégia realmente tenha sucesso, mas também em relação às tecnologias para que a convergência entre todos os canais seja possível.

Conforme o estudo “Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil”, realizado pela GS1 Brasil, o varejo brasileiro está no estágio 3 de implantação do omnichannel, em um processo que abrange 10 fases, sendo que a décima compreende uma visão holística do cliente em relação ao negócio. No estágio 3, de acordo com o estudo, “as iniciativas são espontâneas e segmentadas, buscando se assemelhar aos concorrentes, mas não estão incluídas no planejamento estratégico”.

A importância de ser omnichannel

Um estudo da Zendesk traz alguns insights importantes sobre a omnicanalidade:

  • 67% dos compradores online fizeram compras que envolveram vários canais no último semestre;
  • 73% deles acham que as marcas prestam mais atenção à geração de vendas em vários canais do que em fornecer uma experiência integrada de atendimento;
  • 37% esperam entrar em contato com o mesmo atendente independentemente do canal usado;
  • 47% desejam devolver mercadorias em um canal diferente do de compra;
  • 7% estão extremamente satisfeitos com a uniformidade, integração e consistência oferecidas pelas marcas.

Todos os dados mostram o quanto a integração entre os canais é importante para os consumidores. E o último insight, aliás, é estratégico para a sua marca: se apenas 7% dos clientes estão satisfeitos com a omnicanalidade oferecida pelas empresas, a organização que sair na frente nesse sentido tende a ganhar muitos pontos com os clientes. Nesse caso, melhor que seja a sua.

Ao implementar a estratégia omnichannel, você oferece uma experiência melhor ao seu cliente, o que é essencial para vender mais, mas não só para isso. A fidelização, por exemplo, ganha muito com essa integração entre os canais, uma vez que os consumidores se sentem mais satisfeitos e à vontade para voltar a comprar com a sua marca.

As chances de vender mais, aliás, também aumentam com a prateleira infinita. Este método, que também é conhecido como endless aisles, é utilizado para integrar os estoques da loja virtual e da loja física de uma mesma marca. Dessa forma, mesmo não tendo um produto disponível na loja física você pode oferecê-lo ao cliente por meio do app, do e-commerce ou de outro canal.

Mais um benefício da omnicanalidade para as empresas é a redução de custos. É claro que, em um primeiro momento, adaptar-se a essa nova realidade vai gerar alguns gastos, principalmente no que se refere às tecnologias implementadas. Depois, porém, as despesas tendem a ficar menores em vários aspectos.

O marketing é um exemplo disso. Quando você tem uma estratégia de comunicação omnichannel, as ações desenvolvidas devem valer para todos os canais, o que reduz custos com atividades específicas para cada um deles. Outra forma de reduzir custos é com uma solução de pagamentos omnichannel, como a Wirecard, que oferece, em uma mesma plataforma, meios de pagamento online e offline. Enfim, não faltam motivos para implementar uma estratégia omnichannel. E como vimos, investir nessa prática agora é uma ótima forma de conquistar um cliente que espera exatamente por isso e que ainda está insatisfeito com o cenário atual. Por isso, não perca tempo!

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