O que é omnichannel e por que você deve ter atenção a esse conceito

Se você quer se destacar no mercado, precisa saber o que é omnichannel! Confira o nosso artigo e saiba tudo sobre essa nova tendência.

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Pode ser que você ainda não saiba o que é omnichannel, mas uma coisa é certa: seus clientes já são omnichannel e a sua empresa tem muito a ganhar adaptando-se a essa estratégia. Por isso, reunimos o que você precisa saber sobre esse conceito neste artigo. Assim, você fica por dentro dessa tendência e sai na frente da concorrência ao implementá-la. Acompanhe!

O que é omnichannel

Para entender o que é omnichannel, vamos começar pelo sentido desse termo. A palavra omni vem do latim e pode ser traduzida como tudo ou todo. Channel, por sua vez, significa canal na língua inglesa. Nesse sentido, o omnichannel representa todos os canais de uma empresa, ou seja, todos os meios pelos quais ela vende ou atende seus consumidores.

No entanto, esse conceito tem um significado ainda mais profundo: quando falamos em estratégia de omnicanalidade, estamos nos referindo a uma operação em que o cliente é atendido de maneira igual em qualquer um dos meios de atendimento ou de vendas da organização, seja um ponto físico, seja um canal digital.

Isso quer dizer que os preços, a política de troca, o suporte, as condições de pagamento, entre outros aspectos das políticas comerciais da empresa, são os mesmos em qualquer canal. É por isso que esse conceito se diferencia de outros dois termos já conhecidos pelos gestores: o multichannel e o cross channel.

Ao oferecer uma experiência multichannel, a empresa disponibiliza vários canais ao consumidor, o que é positivo, porém, eles não têm qualquer tipo de integração. Enquanto isso, no cross channel, há uma integração, mas ainda em nível baixo, sem uma convergência completa ─ como a possibilidade de comprar no site e retirar na loja física.

Por que a omnicanalidade é importante

Agora que você já sabe o que é omnichannel, pode estar se perguntando por que esse conceito é tão importante para as organizações. Bom, a resposta é simples: os consumidores já são omnichannel. Isso quer dizer que as pessoas já esperam que os empreendimentos ofereçam as mesmas condições em qualquer um de seus canais e que elas possam escolher o ideal para as suas necessidades.

Prova disso é uma pesquisa realizada pela Manhattan Associates que mostra que 77% dos clientes querem uma experiência omnichannel unificada, sem qualquer desconexão entre os meios. E não é à toa: a tecnologia trouxe diversas facilidades para o nosso dia a dia e não faz sentido para os usuários não terem essa mesma comodidade ao fazerem compras ou serem atendidos por uma marca.

Aliás, outra pesquisa, esta publicada pela NewDataVoice, mostra que 60% dos entrevistados mudam e escolhem os canais de acordo com o local em que estão e o que fazem no momento do contato. Além disso, 43% deles esperam que as redes sociais sejam integradas aos outros canais. Por fim, somente 7% estão extremamente satisfeitos com a integração oferecida pelas marcas.

Isto é, as empresas que oferecerem uma experiência de omnicanalidade aos seus consumidores têm a chance de atraí-los e conquistá-los cada vez mais. Por outro lado, quem ficar alheio a essa tendência, provavelmente, vai deixar a desejar e perder a chance de aumentar o potencial de vendas e de faturamento do seu negócio.

Como implementar a estratégia omnichannel

Implementar a omnicanalidade é uma tarefa que exige planejamento e muito estudo. Até por isso, o omnichannel brasileiro ainda avança em passos lentos. Segundo o estudo Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil, o varejo está no estágio 3 de implantação, enquanto esse processo tem 10 fases e a décima oferece uma visão global do cliente sobre a organização.

Nesse sentido, apesar de ser uma operação complexa, a implementação do omnichannel é estratégica para sair na frente da concorrência. Confira alguns passos importantes:

#1 Conheça a sua persona:

Nós já falamos aqui no blog sobre a importância da persona, que é a idealização dos seus potenciais clientes. Ela traz um estudo dos hábitos, necessidades e desejos dos seus consumidores e é essencial para que você os conheça. Na omnicanalidade, ela também é relevante para saber quais canais são os mais utilizados e os preferidos pelos seus compradores, a fim de priorizá-los na estratégia.

#2 Escolha os canais mais estratégicos

Ser omnichannel não significa estar em um número máximo de canais, mas sim ter igualdade nas condições em todos aqueles que você oferece. Por isso, o ideal é escolher aqueles que são relevantes para a sua estratégia, como os que promovem bons resultados e são mais usados pelas personas. Não esqueça que você precisará oferecer um atendimento igualitário em todos eles.

#3 Estabeleça políticas iguais em todos os canais

Como vimos, em uma estratégia omnichannel, as políticas comerciais devem ser as mesmas em todos os canais, sejam físicos, sejam digitais. Por isso, um passo importante é padronizar todos esses documentos, garantindo que os preços, prazos e formas de pagamento, entrega, troca e atendimento sejam os mesmos independentemente do canal que o cliente escolher.

#4 Treine a sua equipe

Em muitas empresas, há um clima de competição entre um canal e outro. É comum, por exemplo, que os atendentes de lojas físicas não estimulem a compra no e-commerce e assim por diante. Nesse sentido, o omnichannel é uma nova realidade e a equipe precisa ser treinada para entender toda a importância da integração entre os canais. Afinal, se um deles vende, todos ganham. 

#5 Conte com soluções integradas

Não há como integrar os canais sem soluções que possibilitem essa convergência. É preciso fazer a integração do estoque, das vendas, dos dados dos clientes, entre outros aspectos, para que não haja nenhum transtorno no pós-implementação. Por isso, conte com sistemas que façam essa integração. Um meio de pagamento integrado, como o da Wirecard, também é fundamental.

Canais estratégicos, equipes capacitadas e soluções que permitam a integração são três pontos primordiais para a implementação da estratégia omnichannel. Com esses cuidados, é possível criar uma experiência omnicanal perfeita para os clientes, além de ter eficiência em todas as operações no pós-implantação.

E então, não foi difícil entender o que é omnichannel, certo? Que tal implementar essa prática na sua empresa e ganhar ainda mais espaço no mercado? Conte com a Wirecard nessa tarefa! A nossa solução de pagamentos permite a integração das vendas online e offline em uma mesma plataforma, trazendo ainda mais facilidade para o seu dia a dia.

Acesse o nosso site ou entre em contato conosco para saber mais sobre como podemos ajudar!

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