Política de troca no e-commerce: veja como estruturá-la corretamente

*texto atualizado por André Oliveira em 11/01/2019 É bem verdade que as trocas e devoluções não são o assunto favorito dos lojistas que atuam no comércio eletrônico. Afinal, o objetivo de toda loja online é aumentar as vendas e não ver os seus produtos voltando para o estoque. Apesar disso, estabelecer uma política de troca […]

*texto atualizado por André Oliveira em 11/01/2019

É bem verdade que as trocas e devoluções não são o assunto favorito dos lojistas que atuam no comércio eletrônico. Afinal, o objetivo de toda loja online é aumentar as vendas e não ver os seus produtos voltando para o estoque. Apesar disso, estabelecer uma política de troca no e-commerce é fundamental para garantir a satisfação e a confiança dos clientes antes e depois da compra!

Isso porque desenvolver um processo transparente em relação às trocas e às devoluções é uma tarefa importante para aumentar a conversão. Prova disso é uma pesquisa divulgada pela Ebit em que 44% dos entrevistados disseram já ter deixado de finalizar uma compra em e-commerce por achar que a devolução seria complicada.

No mesmo estudo, 40% dos consumidores também afirmaram que não conheciam a possibilidade de trocar o produto adquirido no comércio eletrônico no prazo de 7 dias por qualquer motivo.

Dessa forma, fica claro que alertar os clientes sobre a possibilidade de troca e devolução e manter a transparência sobre como funcionam esses processos é essencial para oferecer mais confiança ao seu público-alvo, além de conquistar mais credibilidade para o seu negócio!

Entretanto, mesmo sabendo da importância desse processo e do grande índice de trocas realizadas no e-commerce brasileiro ― 7% das compras são canceladas ou o produto é trocado, segundo a Ebit ―, muitas lojas virtuais ainda não têm, ou não divulgam de forma clara, a sua política de troca, um erro que pode impactar nos resultados.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Invesp, 67% dos clientes verificam a política de troca e devolução antes da compra. Além disso, 58% deles querem uma política sem complicações e 62% afirmam estar propensos a adquirir um produto se puderem fazer devoluções caso necessário.

Assim, fica claro que desenvolver uma política de troca e devolução é importante para que os consumidores se sintam mais seguros e motivados a comprar no e-commerce. Mas esse não é o único benefício da elaboração desse documento: com ele, você e a sua própria equipe ganham mais eficiência nesses processos, fator importante para gerar resultados positivos ao negócio.

E é por todas as vantagens do desenvolvimento de uma política de troca e devolução que, neste artigo, nós elencamos alguns pontos importantes aos quais você deve dar atenção ao instituir esse documento em seu e-commerce. Confira!

#1 Conheça a legislação em relação aos direitos do consumidor:

O primeiro passo para desenvolver a sua política de troca e devolução é conhecer quais são os direitos do consumidor em relação às compras realizadas no comércio eletrônico. Afinal, esse documento deve obedecer à legislação vigente e você não deve redigi-lo sem conhecimento sobre o assunto ou considerando apenas o que é melhor para a sua loja.

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente pode desistir da compra no prazo de 7 dias após o recebimento do produto em sua casa, sem precisar expor uma justificativa em relação à devolução. Conhecido como direito de arrependimento, esse artigo também indica que, neste caso, os valores devem ser devolvidos ao comprador.

Ainda em relação à desistência da compra, os custos com o transporte do produto devolvido — que deve estar com as mesmas condições de entrega, com a embalagem original e todos os acessórios que o acompanham — ficam por conta do e-commerce. Para isso, a loja pode optar por recolher o produto com uma transportadora ou por meio do serviço de logística reversa dos Correios.

Já se o produto estiver com defeito ou o consumidor quiser fazer a troca da mercadoria por causa de algum problema em relação ao tamanho, cor ou outra característica de peça, o prazo para a troca é de 30 dias após o recebimento do pedido. É importante especificar na política que o produto deve ser devolvido nas mesmas condições de entrega.

Nessas duas situações, o e-commerce deve trocar o artigo por um item igual ou semelhante, de acordo com cada caso. Se não houver produto disponível em estoque, a loja pode oferecer um vale compras com o mesmo valor, trocar por outro produto com o mesmo preço ou, ainda, reembolsar o consumidor.

Em relação à logística, no caso da troca por defeito, o recomendável é que o e-commerce arque com os gastos, já que o problema não foi causado pelo cliente. Já sobre as demais trocas, a responsabilidade pelo custo costuma variar conforme a loja. É muito comum que a primeira troca seja gratuita e que, se houver necessidade de mais, as despesas de transporte fiquem por conta do consumidor.

#2 Consulte a sua equipe e verifique as especificidades do seu e-commerce:

É comum que ao elaborar a sua política de troca e devolução, os lojistas se inspirem em documentos já utilizados por outras lojas virtuais. Não há problema nenhum em consultar outras políticas, mas é importante considerar as especificidades do seu e-commerce. Afinal, o nicho, porte e operação de cada loja online é diferente e isso influencia na elaboração do documento.

Se você comercializa produtos personalizados, por exemplo, a troca pode exigir uma atenção especial na política. Afinal, a menos que seja troca por defeito, ficar com um produto devolvido em que consta o nome da pessoa ou outra identificação ou característica exclusiva pode ser sinônimo de prejuízo.

A mesma atenção deve ser dada aos produtos perecíveis e a outras mercadorias que tenham particularidades e não possam ser trocadas. Para ter mais segurança nesse processo, consulte a sua equipe, conheça as principais causas de troca e devolução na sua loja e discuta com todos os colaboradores sobre como a política de troca e devolução pode ser realizada de forma justa para ambas as partes.

#3 Seja claro e específico ao redigir o documento:

A sua política de troca e devolução deve ser redigida de maneira clara, além de especificar todos os pontos que podem gerar atrito em relação a esses processos. Você deve dizer, por exemplo, quais são os requisitos para que a devolução ou troca seja realizada, como a desistência da compra, a troca por defeito, a troca por causa das características da peça, divergências na entrega, entre outros motivos.

Também é importante destacar os prazos oferecidos pelo e-commerce, tanto para que o consumidor entregue o produto devolvido quanto para que a loja faça a troca da mercadoria, o reembolso do valor ou outro procedimento cabível. Vale especificar também a forma como o estorno do dinheiro é feito em cada caso. O indicado é que o reembolso ocorra de acordo com a forma de pagamento utilizada pelo consumidor durante a compra.

No caso dos cartões de crédito, por exemplo, o lojista deve entrar em contato com a administradora do cartão para que a empresa suspenda a transação ou providencie o estorno. Já quando o pagamento da compra for feito por meio de boleto bancário, o comum é que o estorno seja depositado em uma conta bancária informada pelo cliente.

A política de troca e devolução também deve apontar quais são os canais disponíveis para que o cliente solicite esses dois processos e, ainda, quais são os procedimentos necessários para a realização deles.

Tudo isso precisa estar escrito de maneira clara, detalhada e em linguagem acessível. Para que o documento fique mais atrativo ao leitor, você pode escrevê-lo em forma de perguntas e respostas, modelo que torna a leitura mais fluída e convidativa.

Já se optar por escrever a política de troca e devolução em forma de texto corrido, utilize tópicos, palavras em negrito e outros elementos que facilitem a leitura, para que o leitor se dedique ao que está escrito até o fim do documento.

Alguns e-commerces também solicitam que o comprador aceite os termos da política de troca e devolução antes de finalizar a compra. Vale discutir se essa é uma boa opção para a sua loja online.

#4 Divulgue a sua política de troca e devolução:

De nada adianta elaborar uma política de troca e devolução e deixá-la guardada na gaveta! É preciso divulgá-la para que os clientes fiquem atentos a esses processos e para que se sintam mais seguros em adquirir os produtos do seu e-commerce.

O ideal é que o consumidor tenha fácil acesso à página da política em seu site. Por isso, vale colocá-la no rodapé ou no cabeçalho da plataforma, de acordo com o layout do seu site. Também é uma boa opção incluir o link para a política na página de cada produto e ao fim da compra, na página de confirmação da transação.

Outra boa iniciativa é mandar um e-mail marketing ao cliente com uma mensagem de agradecimento pela compra, incluindo o link da política de troca e devolução para que ele fique atento às regras e procedimentos caso precise realizar algum desses processos.

#5 Tenha um bom processo de logística reversa:

Chamamos de logística reversa o processo de retorno do produto à sua origem. Um exemplo bem conhecido dessa prática ocorre com as garrafas retornáveis de Coca-Cola: o cliente compra o produto no mercado, consome a bebida e, depois, leva as garrafas até o local em que comprou a mercadoria, a fim de contribuir com o meio ambiente e ainda economizar alguns centavos.

Pois bem, no e-commerce esse processo diz respeito ao transporte do produto devolvido desde a casa do cliente até o estoque da loja. A princípio, parece uma tarefa simples, porém, ela exige muito cuidado e atenção para que a coleta do produto ocorra da forma correta, para que os processos internos sejam eficientes e para que, no fim, o cliente fique satisfeito.

O processo de logística reversa pode ocorrer de diversas formas e é importante que o lojista analise todas as opções e avalie qual é a que melhor se enquadra ao seu negócio. Veja alguns exemplos:

  • Logística reversa na agência: nesta situação, o cliente deve levar o produto devolvido até uma agência dos Correios, transportadora ou outro ponto de recebimento de produto. A contratação do serviço no caso de devolução da mercadoria é de responsabilidade do e-commerce, o que também pode ocorrer em alguns casos de troca, dependendo do que estabelece a política da loja;
  • Logística reversa domiciliar: aqui, o recolhimento do produto devolvido é realizado pelos Correios ou por outro agente na casa do comprador. Novamente, a contratação do serviço no caso de devolução é de responsabilidade da loja. Já no caso da troca, isso depende do que aponta a política de troca e devolução;
  • Logística reversa simultânea na agência: neste caso, o cliente entrega o produto em uma agência credenciada pelo e-commerce e, no mesmo momento, recolhe uma nova mercadoria enviada pela loja. Este processo facilita a operação logística da loja virtual, porém, ela também assume um risco, já que o produto devolvido pode estar avariado ou usado. A contratação do serviço depende das regras estabelecidas na política de troca;
  • Logística reversa simultânea domiciliar: neste processo, a devolução da mercadoria e o recebimento do produto novo ocorrem também de forma simultânea, mas na casa do cliente. A contratação e o pagamento desse serviço dependem do acordado na política de troca;
  • Devolução e troca nas lojas físicas: e-commerces que trabalham com uma estratégia omnichannel, em que a operação dos canais físicos e virtuais é integrada, podem optar pela devolução ou troca do produto em uma loja física da marca, de acordo com o que rege a sua política de troca.

Para escolher a melhor opção para o seu negócio, certifique-se de que o atendimento prestado pela empresa escolhida para a operação logística seja eficiente, afinal, ela é que fará a ponte entre o cliente e a sua loja no processo de troca e devolução. Além disso, vale escolher uma alternativa que se adapte bem ao seu orçamento, já que as trocas e devoluções são processos frequentes no e-commerce.

#6 Treine a sua equipe conforme a política de troca e devolução:

Nós já falamos em um tópico anterior sobre a importância de reunir a equipe para discutir e elaborar de forma conjunta a política de troca e devolução. Isso é essencial porque os colaboradores costumam ter uma percepção muito apurada sobre as trocas e as devoluções no seu e-commerce. Isto é, normalmente eles sabem o que motiva os clientes a devolverem um produto ou a trocá-lo e também conhecem o que é necessário melhorar nesse processo.

Mas, mais do que contar com a equipe na elaboração da política, também é importante mantê-la treinada e atualizada sobre todos os procedimentos. Como já vimos, a existência dessa política é um diferencial para que o cliente se sinta mais seguro e confiante ao comprar na sua loja. Porém, esses sentimentos não continuarão caso ele se decepcione ao precisar devolver ou trocar o item.

Por isso, logo que a política de troca e devolução for instituída, reúna todos os colaboradores e explique porque esse documento é importante, o que muda na rotina da equipe e como eles devem agir, passo a passo, quando um cliente solicitar uma troca ou devolução.

Não deixe de ressaltar o quanto a qualidade no atendimento é essencial e, caso a sua loja utilize um software para controlar a logística reversa, não deixe de oferecer capacitação para utilizá-lo também.

#7 Acompanhe os resultados do seu processo de troca e devolução:

Depois de instituir uma política de troca e devolução, contratar fornecedores sérios e eficientes e treinar a sua equipe, é indispensável acompanhar os resultados do seu processo de troca e devolução. Essa atitude é importante para que o seu e-commerce possa trazer melhorias contínuas ao negócio a partir da análise desses dados.

Um bom exemplo é a avaliação do tempo médio entre a abertura do chamado para troca ou devolução e a resolução da questão pela sua loja, ou seja, a duração do seu ciclo de logística reversa. Vale analisar quantas horas, dias ou semanas foram necessários para resolver a situação e quantos contatos o cliente teve de fazer para concluir o pedido.

Outra análise importante é sobre o motivo da troca ― lembrando que nos casos que se enquadram no direito de arrependimento não é necessário justificar a devolução. Essa ação pode dar subsídio para que você entenda o que é necessário melhorar na sua loja online. Se a maioria dos pedidos de troca ocorre porque o produto foi avariado na entrega, você já tem um sinal de que o problema está na logística.

Para essa análise, o ideal é criar categorias nas quais o cliente possa justificar o motivo da troca, como erro no envio do produto, troca por defeito e divergências no envio do produto, por exemplo. As categorias devem ser bem redigidas para que o cliente tenha facilidade em escolher a que mais se enquadra ao seu caso e para que a sua análise seja assertiva.

Além disso, também é essencial avaliar a satisfação do cliente com o processo de troca ou devolução. A sua loja pode entrar em contato por telefone, SMS, e-mail marketing, redes sociais, entre outros canais. O importante é compreender como o cliente analisa esse processo no seu e-commerce. Assim, você tem mais informações para otimizar continuamente essa atividade na sua loja.

#8 Otimize a operação do seu e-commerce:

E falando em otimização, com a análise sobre o seu processo de troca e devolução você pode começar a colocar as melhorias em prática. Um exemplo ocorre em se tratando da descrição dos produtos. É comum que as devoluções e trocas ocorram porque o cliente ficou insatisfeito com a mercadoria que recebeu, pois achou que ela seria diferente a partir do que viu no site da loja.

Neste caso, investir em imagens com mais qualidade e em descrições mais bem detalhadas pode ser uma forma de diminuir o número de pedidos de troca e devolução. Para prevenir as trocas, por exemplo, é importante que a tabela de medidas seja informada e esteja correta e que as cores dos produtos nas fotos sejam fidedignas.

O mesmo ocorre em relação à logística: se você tem um controle minucioso dos produtos enviados e a transportadora contratada presta um bom serviço, é mais provável que os problemas na entrega deixem de ser uma queixa dos clientes.

Nesse sentido, use as informações colhidas durante o processo de troca e devolução para melhorar os processos internos da sua loja. Você também pode enviar uma pesquisa de satisfação aos clientes para que eles indiquem o que acham que o seu e-commerce poderia melhorar em relação tanto à experiência de compra quanto especificamente sobre a troca e devolução.

Estabeleça sua política de troca e aumente suas vendas

Como dissemos no início do texto, as trocas e devoluções não são o assunto preferido para quem gerencia um e-commerce. No entanto, são um assunto que não pode sair da pauta dos lojistas, já que são sinônimo de mais qualidade no atendimento, credibilidade no mercado, satisfação do consumidor e, por consequência, aumento das vendas.

Por isso, não se esqueça das dicas sobre as quais falamos neste artigo e lembre-se que a defesa do consumidor deve vir em primeiro lugar no desenvolvimento da sua política de troca e devolução. Os clientes têm direitos legais, mas mais do que cumprir a legislação, garantir esses direitos também é um requisito para conquistar a confiança do seu público-alvo.

Vale lembrar ainda que a política de troca e devolução não traz benefícios apenas para quem compra na sua loja virtual, mas também para as suas operações internas. Afinal, com procedimentos estabelecidos e um fluxo de trabalho bem definido, a sua equipe tem mais facilidade para gerenciar todo os processos de troca e devolução, o que, por consequência, também pode aumentar as vendas.

Se você tiver mais alguma dúvida sobre como fazer a política de troca e devolução no seu e-commerce, deixe seu comentário! Nós estamos à disposição para ajudar o seu negócio nesta tarefa!

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