por Samira Feriani Machado – Gerente de contas na Wirecard Brasil

Em meados de 2016 recebi uma baita oportunidade para gerenciar contas em uma empresa de Tecnologia focada em Pagamentos.

A empolgação inicial veio somada de muita responsabilidade e trabalho. Não me sobrava tempo para analisar as contas como gostaria. Isso por conta da rotina operacional muito pesada. Porém, entre um respiro aqui e outro ali, eu pegava o telefone e ligava para os meus clientes para saber mais sobre objetivos, planejamento e expectativa no que tange a entrega do produto/serviço contratado.

Cá entre nós, essa iniciativa para mim sempre trouxe muita satisfação. Amo sentir a gratificação dos meus clientes por entenderem que temos o mesmo objetivo. Isso me faz feliz! Me faz sentir realizada e competente.

O que eu quero registrar hoje através deste texto é o que já passei e ainda passo na gerência de grandes contas em empresas de Tecnologia.

Meu objetivo é mostrar para vocês que gostariam de conhecer mais sobre a área de Relacionamento do Cliente, que aqui na Wirecard chamamos de Customer Success.

No início não é fácil, no trajeto acontecerão acertos e erros, o que é absolutamente normal e está tudo bem. Cada profissão tem as suas adversidades. Na nossa, por ser tudo tão novo, não será diferente.

Estamos aprendendo juntos, mas isso não tira a responsabilidade do profissional de correr atrás de cursos, leituras, buscar palestras e etc. É preciso muita organização, estudo, disciplina e dedicação.

Nota-se que um dos grandes desafios para os iniciantes na carreira de Relacionamento com o Cliente, como também para os profissionais da área de Suporte ao Cliente, é o momento de resolver determinados problemas da rotina do cliente.

Digo com propriedade: se ambos os times não entendem o papel específico de cada um, grandes contratempos irão surgir. Sobretudo na demanda operacional. Portanto, é fundamental que cada time entenda suas especificidades e funções e que juntos busquem o mesmo objetivo: garantir o sucesso do cliente. Vamos às diferenças:

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O trabalho na área de Customer Success:

Como responsabilidades principais, gerenciamos uma carteira de clientes, extraindo novas oportunidades de negócios, como também ajudando-os a conquistar o sucesso do seu negócio com o produto ou serviço prestado pela sua empresa. E como isso pode ser feito?

É preciso conhecer seu cliente, mas como fazer isso?

O Cliente espera que a operação dele receba a devida atenção e não é um simples e-mail automático que vai aproximá-lo de você. Então sim, o telefone é uma ferramenta importantíssima na construção da sua relação com seu cliente. Ligar, estar em contato com seu dia a dia, visitá-lo sempre que possível.

Você precisa entender sobre o negócio do seu cliente como se fosse seu.

Quer ganhar a confiança do seu cliente? Estude seu modelo de negócio. Mostre pra ele que você sabe como ele trabalha, que conhece os seus pontos fortes e fracos e que está ali para ajudá-lo no que diz respeito ao crescimento da sua empresa.

Identifique oportunidades de negócio.

Isso vai muito além de script, check list e etc. É feeling. Isso você vai adquirir com prática e insistência. Tem que treinar mesmo. É uma competência que você vai aprimorando no dia a dia. Basta estar atento aos aprendizados.

Saiba os objetivos, planejamento e expectativas do seu cliente

Apresente relatórios, mostre para o seu cliente o antes e depois do negócio dele e a evolução que contratar o seu serviço/produto trouxe para a operação dele. Prove o quanto é importante. Reuniões presenciais são essenciais aqui também.

Tenha em mente que você sempre tem que procurá-lo com o objetivo de “ajudar”. Isso cria vínculos e gera confiança.

Suporte: esteja atento às dores do negócio

Suporte do cliente. É esse o time que irá registrar os problemas e repassar para as áreas responsáveis o que precisa ser melhorado no produto ou serviço oferecido. Quaisquer questões relacionadas a usabilidade, problemas técnicos e rotinas operacionais é responsabilidade do time de suporte.

Ambos os time de Suporte e Sucesso do cliente se completam. É necessário muita sinergia entre essas duas áreas para que os processos fluem de maneira tranquila.

Estabelecendo limites

Da mesma forma, que internamente, os profissionais de Customer Success e Suporte ao Cliente precisam entender as diferenças entre as áreas, o seu cliente também precisa estar alinhado à maneira que sua empresa funciona.

No começo, nós queremos ajudá-los com todos os tipos de solicitações e assim que elas são feitas. Tenha calma, isso é uma armadilha.

O trabalho operacional limita o trabalho estratégico, que é a maior responsabilidade de um gerente de contas. Portanto, especifique para o seu cliente quando é preciso que ele acione diretamente o Suporte ao Cliente.

Último e importante recado: A mudança nas diretrizes de uma equipe de atendimento ao cliente deve ser refletida e otimizada aos poucos para que o objetivo do conceito Sucesso do Cliente seja efetivamente alcançado. Pense a respeito!

Até a próxima!


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